Customer Service : Antri dan Menunggu

Menyangkut suply and demand, layanan pelanggan atau customer service juga mengalaminya. Demand adalah banyaknya orang yang ingin mendapatkan layanan, sedang suply adalah penyedia layanannya. Jika tidak imbang, maka yang terjadi adalah antri dan menunggu. Customer service adalah cost, karena itu pula biasanya yang merasa jenuh adalah pelanggan yang harus antri, bukan si CS yang nganggur karena tidak ada kerjaan. Jika yang namanya antri itu waktu tunggunya sudah diluar toleransi, yang terjadi adalah kekecewaan di pihak pelanggan. Nah, sekarang bagaimana caranya agar perusahaan mampu menciptakan layanan pelanggan yang hemat sekaligus memuaskan? Daripada berteori tanpa implementasi yang jelas, lebih baik to the poin kasus per kasus saja. Begini :

1. Antrian Ruang Tunggu
Yang dimaksud antrian ruang tunggu adalah antrian dalam ruang, langsung di tempat. Misalnya saja di bank. Untuk meningkatkan layanan, ada 2 metode yang bisa diambil. Pertama adalah mempersingkat waktu tunggu. Kedua adalah membuat waktu tunggu menjadi pengalaman yang menyenangkan. Untuk membuat waktu tunggu lebih singkat, tentunya yang terpenting adalah jumlah tenaga CS harus mampu mengcover pelanggan meski saat peak time/saat ramai - ramainya. Jika memperbanyak CS reguler adalah biaya, mungkin yang terbaik adalah memberikan pelatihan pada tenaga yang ada sehingga semua mampu menjadi CS. Jadi saat peak time, tenaga yang tidak mengerjakan tugas primer bisa diperbantukan sementara untuk menjadi CS. Jika waktu tinggal rerata pelanggan yang dipersingkat, maka kesannya adalah 'pengusiran' halus dan itu tidak nyaman untuk pelanggan. Teknis tambahan yang mungkin adalah memanfaatkan satpam sebagai alat filter. Untuk hal - hal yang sederhana, seorang satpam bisa memberikan penjelasan yang cukup. Selain mempersingkat waktu tunggu, cara ke dua adalah membuat waktu tunggu menjadi menyenangkan. Ini dilakukan dengan beragam cara. Mulai dari menyediakan koran, AC, hingga internet hotspot. Setiap perusahaan bisa berbeda - beda metodenya, namun semua bisa diawali dengan survey singkat tentang apa yang disukai pelanggan saat ia harus menunggu. Selain teknis memoles basi - basi pegawai CS, paduan kedua cara tadi bisa membuat antrian ruang tunggu tidak lagi menyebalkan.

2. Antrian via Phone
Setiap perusahaan tentunya punya data berapa jumlah phone call CS yang tidak terlayani.Kembali lagi tentunya pada suply and demand tadi. Kalau jumlah penelepon banyak, penerima telepon juga perlu banyak. Bagaimana caranya agar antrian telepon tidak tinggi sehingga jumlah CS yang ada mencukupi? Paling awal menghindari banjir phoene call sebenarnya sederhana. Bikin produk bagus dengan dokumentasi yang lengkap. Jika itu tidak bisa dilakukan, kelompokkan pertanyaan yang paling sering diajukan ke mesin penjawab, atau buat manualnya dan tunjukkan lokasi untuk mendapatkannya. Mencetak instruksi manual relatif lebih murah dibanding menggaji CS secara rutin.

3. Menunggu barang kiriman toko online
Ada beberapa cara agar pembeli sabar menunggu datangnya barang kiriman. Dalam hal teknis, agar pembeli tenang, maka scan resi pengiriman perlu dikirim via email plus contact delivery service untuk track barang. Cara yang kedua adalah hiburan dan nilai tambah untuk kesediaan menunggu. Cara yang afdol mungkin adalah keangotaan sementara di forum online store dimana di dalamnya terdapat konten - konten eksklusive yang sifatnya menarik dan menimbulkan ketagihan. Sementara pembeli menunggu, ia mendapat akses gratis ke konten - konten tersebut. Setelah barang diterima dan dikonfirmasi petugas pengiriman, keanggotaan dihentikan. Bagaimana jika ternyata pelanggan kecanduan? Aha.. kemungkinan ada 2. Pertama adalah menjadi anggota berbayar, yang kedua adalah memesan produk lagi dan tidak tergesa minta dikirim sehingga ia dapat 'menunggu' lebih lama. Ini akan menguntungkan online store. Di samping untung karena kemungkinan dapat member di forum berbayar mereka, produk jadi lebih laris dan bisa memilih delivery termurah meski mungkin sedikit lambat. Di pihak lain pelanggan bisa memanfaatkan konten berbayar itu sedikit lebih lama.

Antri dan menunggu di mana lagi yang perlu dibahas? Pastinya banyak sekali. Tapi sementara itu dulu sekedar adisi dan respon tulisan navinot untuk kontes berfikir kritis.

Jika anda tertarik dengan artikel – artikel di blog ini, silahkan berlangganan gratis via RSS Feed, atau jika anda lebih suka berlangganan via email, anda bisa mendaftar di Sini.